2018年度 実施報告

報告:British Council 共催・実践英語研修「第3回 Trouble-Shooting and Dealing with Complaints ~トラブルシューティングとクレーム対応~」(2018年7月23日・東京)

開催データ


研修名Trouble-Shooting and Dealing with Complaints ~トラブルシューティングとクレーム対応~
日 時2018年7月23日(月)9:50-17:30
場 所ブリティッシュ・カウンシル (東京・飯田橋)
講 師ブリティッシュ・カウンシル英語講師 Samantha Stark(サマンサ・スターク)
参加者数団体正会員11名/10大学

《参加者所属先…団体正会員大学…》 (地域別50音順)
<関東> 淑徳大学、上智大学、多摩美術大学、東洋大学、一橋大学、明治大学
<中部> 国際大学、福井大学、山梨学院大学
<関西> 立命館大学


研修内容(コース構成)
1. Dealing with student complaints
2. Student problems and counselling
3. Written complaints
4. Telephone complaints


研修参加報告


報告者:松尾あずさ(福井大学)


本研修は、英語レベル中級~上級者を対象に、大学の配布物(案内)やウェブサイトを効果的に書く方法を学んだ。研修は終日英語で行われ、ペアワークやグループワークを通し、配布物やウェブサイトの記載方法の重要性やテクニックを学んだ。 午後には、各自が持参した大学の英語のパンフレットを比較するなど、今後の広報物やウェブサイトの作成にも役立つ実践的なプログラム構成であった。研修の内容は以下の通りである。


Session 1: Dealing with Student Complaints
日常業務で接する学生からの苦情例を挙げ、その対処方法について学んだ。またお詫びの表現方法について、フォーマルなもの、カジュアルなもの、どのような場面でも応用可能なものに分類し、苦情のレベルに合わせ、適切な言い回しを使うことの重要性を再認識することができた。特に深刻な苦情の場合には、①細かい点を確認しながら相手の話をきちんと理解すること、②対応できることについては、「いつまでに○○します」と期限を伝えることが大切だと感じた。


Session 2: Student Problems and Counselling
問題を抱える学生の対応方法について学んだ。相手が抱える問題に応じて、同じ内容でも少し控えめに提案したり、相手を促すため強めに提案したり、様々な表現方法があることを学んだ。また、こちらの対応策を伝える際、”sequencing language(順序だてのフレーズ)”を取り入れることが効果的だと学んだが、留学生に一般的な説明を行う時にも応用できると感じたため、意識して活用していきたい。


Session 3: Written Complaints
書面での苦情対応について学んだ。①まず相手の主張内容を確認し、②大学側に責任や落ち度がないかを検証する。③落ち度がない点について謝罪の必要はなく、また相手の主張が正当でない場合には、中立的に事実に沿った回答を行う。実務では、メールを含めた書面で対応をする際、記録が残るため、どのような謝罪表現を使えば良いかよく分からなかったが、こちらに非がない場合にも使えるお詫びの表現方法を知ることができた。


Session 4: Telephone Complaints
電話での苦情対応について学んだ。留学生の保護者からの電話という例を見ながら、対面での対応との共通点や異なる点を確認した。また参加者同士でペアになり、大学担当者役と学生や保護者役に分かれたロールプレイングを行い、相手が見えない状況での苦情対応の難しさを学んだ。電話対応では、話の聞き方や確認の仕方に気を配り、トラブルに発展させないための配慮が必要になると感じた。また場合によっては、後からメールを送ることで話の内容を補強したり、記録を残すという方法もある。


今回初めて英語研修に参加したが、特に書面での苦情対応について学ぶことができたのは良い機会であった。またグループワークを通じ、他大学の担当者と交流し、お互いの大学や業務内容について情報交換できたことは非常に有意義であった。最後に、この場をお借りして、実践英語研修の機会を設けてくださったJAFSA、British Council のみなさまにお礼を申し上げたい。


以上



2018年度 実施報告


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